“Een goed gesprek is 70 procent luisteren”

Hoe communiceren we met klanten? En doen we dat allemaal op dezelfde manier? Halen we eruit wat erin zit? Na alle veranderingen, intern en in de wereld, werd het weer tijd om in de spiegel te kijken. De binnendienst en buitendienst van Van Egmond Groep gingen op salestraining met focus op communicatie.

Marcel Zonneveld

Ger Sloos is als Commercieel Directeur verantwoordelijk voor de buitendienst, Marcel Zonneveld stuurt als Manager Front Office de binnendienst aan. Samen besloten ze trainingen te organiseren over telefonische communicatie, het omgaan met bezwaren, slechtnieuwsgesprekken en het creëren van commerciële kansen. Onder begeleiding van een trainingsbureau gingen de verkoopcollega’s aan de slag met intakegesprekken, meeluistersessies, DISC-analyses en rollenspellen.

Ger Sloos

Commercieel Directeur

“Persoonlijke contacten worden enorm gewaardeerd”

Waarom wilden jullie deze trainingen?

Marcel: “Onze binnendienst zit op meerdere vestigingen en door overnames hebben de collega’s veel verschillende achtergronden. De meesten zijn nooit getraind, voor anderen was het alweer een tijd geleden. Daarnaast zitten we middenin een verandertraject waarbij we backoffice-taken weghalen bij de binnendienst, zodat zij zich ook proactief op de klanten kunnen gaan richten. Ook dat vraagt om goede communicatie.”

Ger: “Een andere reden is dat de markt na Covid erg is veranderd. Er is een tekort aan producten, prijzen zijn hoger… Hoe ga je om met klanten die daar boos over zijn? Nu doet iedereen dat vanuit het verleden op zijn eigen manier. Terwijl we daarin naar buiten eenduidig in willen zijn. Door iedereen te trainen kunnen we als professionals elke klant de juiste behandeling geven.”

Wat waren de eyeopeners van de training?

Ger: “Dé eyeopener was wat mij betreft: het belang van luisteren. Een earopener dus eigenlijk. Begrijp je wat er tegenover je gebeurt? Waar zit de pijn? Je moet iemand begrijpen voordat diegene jou begrijpt. En dat klinkt normaal maar dat is het niet voor iedereen. Sommigen beginnen een heel verhaal, terwijl de klant wil dat je geïnteresseerd in hem bent.”

Marcel: “De binnendienst heeft soms klanten aan de lijn die echt boos zijn. Op dat moment vertegenwoordig je Van Egmond Groep. Je moet je niet persoonlijk aangevallen voelen en in de verdediging gaan, maar goed luisteren en terugkoppelen wat je kunt betekenen. Ook als je geen antwoord hebt, kun je dat op een goede manier brengen. Overigens worden de persoonlijke contacten met de binnen- en buitendienst en onze chauffeurs door de klant enorm gewaardeerd.”

Hoe gaan jullie dit verder brengen?

Marcel: “De vestigingsmanagers zijn getraind om met de binnendienst het natraject te doen. Zij gaan ermee verder, om te zorgen dat we het geleerde ook borgen en er resultaten uit gaan halen.”

Ger: “En ik ga datzelfde doen bij de buitendienst. Van de trainers krijg ik feedback en die neem ik mee in de PM-gesprekken. Wat ik merk is dat vertegenwoordigers er nu bewuster mee bezig zijn. Ze zien dat er in ze wordt geïnvesteerd, dat ze daar beter van worden en dat het werk daardoor makkelijker zal gaan.”

Marcel: “Zo’n training is uiteindelijk een cadeautje van Van Egmond Groep, het is aan iedereen om eruit te halen wat erin zit.”