Van stroeve start naar toonaangevend systeem
Hoe mooi zou het zijn als wij, met elkaar, de klant écht centraal kunnen zetten. Onze commerciële klanten. Maar ook onze leveranciers. En elkáár. Met als doel het beste resultaat: een dik tevreden klant, leverancier of collega. Vanuit deze wens introduceerde Technische Unie ‘Klant centraal’. Binnen een half jaar is een nieuw telefoon- en klantsysteem live gezet.
Telefoontoestellen verdwenen uit het balie- en kantoorbeeld. Daarvoor in de plaats kwamen koptelefoons en draadloze toestellen. Passend bij een nieuwe, moderne bereikbaarheidsoplossing van Microsoft Teams. Mogelijkmakers werden verbonden over de grenzen van disciplines en afdelingen.
Korte tijd
“Daarnaast gaat met een nieuwe telefoon- en CRM-klantsysteem een langgekoesterde droom in vervulling”, vertelt Niels Besse, Business Process Owner. “Na een stroeve start, met de nodige bijsturing, mogen we best trots terugkijken op wat we met elkaar hebben bereikt in korte tijd. Vanuit rapportage en klantfeedback verbeteren we de telefonische klantbeleving en we kunnen nog op veel manieren doorontwikkelen. Dan hebben we een toonaangevende, duurzame, alles-in-één oplossing die ons gaat ondersteunen om de klant te kennen, herkennen en erkennen.”
Voortrekkersrol
Collega’s van verschillende disciplines, waaronder Inkoop en Verkoop, zijn vroegtijdig betrokken bij het project en de trainingen voor Klant centraal. Het projectteam bereidde al in een vroeg stadium de aanpak voor, om de verandering zo soepel mogelijk te laten verlopen. De gefaseerde, ambitieuze en compacte uitrol heeft de organisatie echter niet onberoerd gelaten. Dit gold in het bijzonder voor de afdelingen met een voortrekkersrol. Voor telefonie was dit Inkoop, voor CRM nam verkoopcluster 3 de pilot voor zijn rekening.
“Het wordt ons steeds duidelijker wat de grote voordelen zijn”
Peter Könemann, Senior Productmanager, Inkoop Handelsgroep
Bij Inkoop startten de voorbereidende sessies in april 2022, net als de trainingen voor key-users van zowel de Handelsgroep als andere productgroepen. Op basis van hun ervaringen werd de training fijngeslepen voor de volgende groep: alle gebruikers binnen Inkoop.
Peter: “Binnen Inkoop gingen wij als Handelsgroep op 10 mei als eerste live. De keuze was logisch: mocht het niet meteen goed gaan dan was het afbreukrisico bij ons kleiner dan bij andere productgroepen. De ondersteuning was er echter niet minder om. Iedereen stond paraat: ons team, key-users, projectleden. Ook vanuit de implementatiepartner was support aanwezig. Zoals het vaak gaat bij een livegang: de eerste dagen ging alles op rolletjes, daarna popten pas de issues op.
Het projectteam gebruikte de maand mei om, op basis van de ervaringen van de Handelsgroep, met deze issues aan de slag te gaan. Begin juni ging heel Inkoop over, kort daarna het hele Centraal Kantoor. Ervaring met de werking van belgroepen nam snel toe.
Zeker aan het begin was het wennen, maar er was veel bereidheid om elkaar te helpen en van elkaar te leren. Ook zagen we steeds meer de voordelen. Zo komen de commerciële vragen, waarbij een artikelnummer is ingevoerd, automatisch bij de juiste productgroep terecht. Een ander mooi voorbeeld was de Inkoopdag in november. Op die dag zorgen altijd drie collega’s voor de bereikbaarheid van Inkoop voor de verkoopkantoren en leveranciers. Dankzij het nieuwe systeem konden zij alle telefoontjes veel gemakkelijker opvangen. Zo zet je elkaar centraal.”
“Met nieuwe mogelijkheden komen we samen verder voor de klant”
Frank Beers, Commercieel Specialist Sanitair, Verkoopkantoor Ede
Het was geen gemakkelijke taak om als eerste verkoopcluster in de nieuwe wereld te stappen. Met training en werkinstructies kon men de knoppen bedienen, maar de verandering in werkwijze had een grote impact. De pilot in Amersfoort, Ede en Arnhem bracht in ieder geval veel inzicht hoe het voor andere clusters soepeler kon.
Frank: “Het is nog steeds wennen en we doen ons best om ons de nieuwe, uniforme werkwijze eigen te maken. Leren doe je het beste door te doen, het zelf uit te zoeken, elkaar vragen te stellen en te helpen. En vooral, door te spelen met de nieuwe mogelijkheden die we nu voorhanden hebben. We kunnen zoveel meer voor de klant! Iedereen die in het nieuwe systeem een klant oproept kan alle relevante informatie en contactmomenten zien. Deze laatste worden in de tijdslijn getoond. Ook mails, orderinformatie en gerelateerde taken zijn inzichtelijk.
Een taak helpt om bij een klant tijdig terug te komen op een vraag of een hulpvraag te stellen aan een collega. Voor de meer complexe vraagstukken of een offerteaanvraag kunnen we een case aanmaken. Voor mij als commercieel specialist heeft dit veel meerwaarde. Ik kan vanuit de case alle acties uitzetten en alle benodigde input die ik ontvang, van andere afdelingen of leveranciers, bundelen en makkelijk terugvinden. Dit is niet alleen efficiënt. Het is ook handig voor mij én voor mijn collega’s. En uiteindelijk voor een correcte en snelle afhandeling richting onze klant.”
ORGANISATIE IN BEWEGING
